El sector hotelero debe aprender a gestionar el dato

Los hoteles tienen acceso a infinidad de datos sobre sus clientes, sobre todo a partir de que se ha ido desarrollando el uso del Big Data y, cada vez más el Smart Data, pero no acaban de aprender a gestionarlo, lo que termina dejando ese poder en manos de la distribución. Así lo defendió ayer el director Comercial y de Marketing de Room Mate Hotels, Pablo Gago, durante la jornada Hotel Innovación 2017.

“Nuestros equipos tienen que estar concienciados de que deben integrar todos esos datos en la operativa”, afirmó. De ahí que la cadena esté desarrollando una estrategia específica para analizar la demanda y adelantarse a la misma, anticipando la actuación.

Para Gago, gestionar la felicidad de los clientes en lo que acaba generando un modelo rentable de gestión y, por ello, semuestra partidario de no negarse a satisfacer ningún deseo del huésped: “si existe, se puede hacer”. El directivo de Room Mate subrayó que con las líneas rompedoras y pioneras que ha seguido la compañía en muchas ocasiones ha tenido una repercusión que está “muy por encima de lo que hemos invertido”.

Y en el resultado el factor humano es esencial. “La materia de la innovación está en los propios equipos”, señala, por lo que defiende el escuchar activamente a los empleados. Porque “la tecnología no sirve de nada si no la usamos para conocer al cliente y tomar decisiones”.

En este mismo sentido opinó Jimmy Pons, responsable de Innovación de BlueBay Hotels, quien comentó a este diario que debe quedar claro que “la innovación no es sólo tecnología, eso crea confusión”, y se mostró partidario de delimitar la figura de una persona que se encargue de dinamizar todas las acciones relacionadas con esta materia en las cadenas hoteleras.

Aunque en su exposición apoyó el uso de las tecnologías emocionales para conocer al cliente, poniendo el ejemplo de los sensores de reconocimiento facial que podrían permitir de algún modo “medir la felicidad”, considera que sobre todo hay que tener una determinada actitud para innovar y mostrar agilidad. A pesar de que cree que el sector hotelero “siempre ha llegado tarde a la innovación”, defiende que “es hora de cambiar eso”.

A por la satisfacción por hipersegmentación

En un mercado en que la oferta hotelera es tan amplia, y a pesar de que para 2017 se espera un nuevo boom de turismo en España, con 80 millones de turistas extranjeros y unos 52 millones de nacionales, el modo de sobrevivir es la diferenciación usando en muchos casos todo el ingenio que se tenga a manos, sobre todo sin las grandes inversiones que tantos no se pueden permitir.

Es lo que recomendó en su intervención Fabian González, Socio Director The Digital Band, utilizando una ecuación que definiría la satisfacción como el resultado del valor percibido – expectativas generadas. De modo que como es imposible satisfacer en todo a todos, concentrarse en determinados segmentos puede ser mucho más rentable, caso de hoteles de gran éxito como el Ushuaïa de Palladium Hotel Group o el Sol Wave House de Meliá Hotels International.

Inteligencia artificial e inteligencia natural

La jornada también tuvo espacio para abordar la utilidad de la tecnología más puntera. Lasse Rouhiainen, experto en videomarketing, explicó los usos de la inteligencia artificial para el sector hotelero, partiendo de una original cita: “La inteligencia artificial es la nueva electricidad” (Andrew Ng).

Con su llegada se dirá “adiós al trabajo más rutinario en los hoteles, los humanos han de crear valor”, y explicó la importancia de los chatbot para optimizar la atención al cliente.

Y puesto que la tecnología puede liberar a los trabajadores del sector de tareas automatizables, aún se harán más valiosas las capacidades de profesionales como Sofia Barroso, trabajadora del Hotel Villa Magna, que fue nombrada Mejor Recepcionista del Mundo 2016. Ella cerró la jornada contando cómo su ingenio y sentido común le hicieron imponerse sobre sus competidores en las pruebas para dicha distinción.

Hotel Innovación estuvo organizado por Socialdoor y el Hotel Bécquer, con la colaboración de la Asociación de Hoteles de Sevilla y Provincia (AHS), Turismo de Sevilla y la Fundación Cajasol. La jornada concluyó con una reflexión de parte del director comercial del Hotel Bécquer, Alejandro Rodríguez, quien planteó una pregunta: ¿Qué es innovar? Y una reflexión: “La esencia de la innovación está en los pequeños cambios; El cambio comienza en nosotros -en lo personal y en lo profesional-“. Con un aforo completo, al evento, que cumplía su cuarta edición, le han salido ya propuestas para celebrarse también en otras capitales españolas.

Fuente: Hosteltur
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