Digitalización: el empleado es la clave, según Gabriel Escarrer

La transformación digital no significa únicamente un desarrollo tecnológico y de los canales de venta, sino adaptar la estructura organizativa de la empresa, la cultura de la organización, las capacidades y competencias de las personas, los roles, sistemas y procesos, a un nuevo entorno de negocio. Así lo afirmó el vicepresidente ejecutivo y consejero delegado de Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, quien añadió que “ser digitales debe implicar a toda la cadena de valor de la industria, y sobre todo a las personas: el nuevo empleado es la clave del éxito para ser cada día más digitales”.

Gabriel Escarrer participó el pasado mes de julio en el Foro Costa del Sol sobre ‘La digitalización del sector turístico’, organizado por la Diputación de Málaga y El Confidencial, aunque ha sido ahora cuando la cadena ha informado de su discurso. El evento respondía a la voluntad del sector de salvar la brecha digital existente en España, un país que, siendo el número uno en competitividad turística, ocupa tan sólo la posición 29 en desarrollo de tecnologías digitales.

En su ponencia, denominada ‘La industria hotelera ante el reto de la transformación digital’, Escarrer explicó las cuatro grandes palancas de la digitalización del sector: el big data; la hipersegmentación y personalización de la experiencia y la propuesta de valor; el e-commerce y la omnicanalidad; y aprovechar los nuevos modelos de negocio digitales.

En este sentido el máximo ejecutivo de Meliá expuso la estrategia de negocio que la compañía viene desarrollando para adaptarse, y seguir liderando el sector, en el actual entorno digital. Así, enumeró las claves del modelo de transformación desarrollado por el Grupo que ha contribuido a situarles en la vanguardia de la industria:

– Estrategia de ingresos, revenue management y excelencia comercial

– Potenciar la fidelización y el valor del cliente

– Modelo comercial adaptado al entorno digital (en B2B y B2C)

– Creciente importancia de los canales online frente a los offline

– Nueva web responsive y multi-idioma

Transformación digital del core business:

* Experiencia integral del cliente (customer journey)

* Experiencia 360 del cliente en el hotel

* Talento digital

– La gestión del dato como guía de la toma de decisiones

Con respecto a este último factor, el big data, Escarrer avanzó que muy pronto los contenidos de su web podrán adaptarse a cada cliente de manera individualizada, en función de la información disponible sobre los patrones de consumo, fidelidad, actividad en redes sociales, etc., de cada cliente, para ofrecerles la mejor experiencia y el mensaje más personal y relevante, y maximizar la conversión de las búsquedas en reservas. Así, el ejecutivo concluyó que el big data permitirá hipersegmentar la propuesta de valor de la cadena para audiencias más específicas, y optimizar su relación con el cliente.

Más información sobre la estrategia de Meliá y otras cadenas en este ámbito, publicada por HOSTELTUR noticias de turismo:

¿Cómo ayuda el big data a conocer al cliente?

Innovación en cadena

Los hoteleros, ante la digitalización y sus retos de futuro

Fuente: Hosteltur
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