Cinco tendencias que revolucionarán la fidelización hotelera

Los programas de fidelización hotelera europeos están cambiando en los últimos años, buscando dar una respuesta a las necesidades de sus miembros, cada vez más tecnológicos y exigentes. Aunque siempre se han centrado en el viajero frecuente más tradicional, en menos de tres años la mitad de ellos serán de la generación milenial, por lo que los hoteleros tendrán que buscar otras maneras de relacionarse más acordes con los hábitos y necesidades de este nuevo target.

Dentro de un mercado tan complejo como el turismo, las marcas están desarrollando propuestas de valor cada vez más innovadoras para responder a los deseos de este nuevo tipo de viajero frecuente. El club de fidelidad Wanup ha estado trabajando en los últimos meses en detectar aquellos elementos clave que están cambiando los programas de fidelización hotelera en Europa:

1.- Datos para la personalización

La cantidad de datos de la que dispone el hotelero es cada vez mayor hasta el punto en el que puede personalizar cada paso del itinerario de compra del cliente. Gracias a ello puede conocer mejor al huésped y ofrecerle una estancia más personalizada para que el huésped se sienta único. De hecho, el número de miembros satisfechos se multiplica por ocho con un elevado nivel de personalización.

2.- Experiencias

Muchos programas ofrecen experiencias que se complementan con los ya conocidos puntos. Algunas compañías incluso permiten usar tus puntos para adquirir experiencias como tours de cocina, eventos deportivos o conciertos de música. Aun así, la tendencia es ofrecer una experiencia única del destino, ya que la mayoría de los milenials valora más vivir experiencias locales como conocer una nueva cultura y comer comida local que las de otro tipo.

3.- Claridad

Puntos, número de miembro, tarjetas en la cartera… Ser socio de un club de fidelización a veces parece complicado, e incluso más de un 20% de los europeos indica que no se uniría a un programa de este tipo si no le ofreciera recompensas que le interesasen. Además los programas están en constante cambio, añadiendo o quitando beneficios o complicando la estructura para ganar puntos.

Ya existen herramientas que te permiten organizar tus cuentas de miembro, pero el objetivo final será conseguir programas cada vez más claros y simples para realmente fidelizar al cliente, como usar por ejemplo equivalentes al dinero en vez de puntos. De hecho, el 78% de los viajeros frecuentes ingleses asegura que obtener una devolución del dinero gastado es su beneficio preferido.

4.- Móvil

Tener programas de fidelización en el móvil lo hace todo más fácil, tanto para el huésped como para la marca, y permite al hotelero usar estos datos para trabajar en las necesidades del cliente de una manera más inmediata. Las apps de estos programas pueden permitir, por ejemplo, el envío de notificaciones para avisar de manera directa al huésped cuando esté en el hotel o que incluso él mismo puede actualizar su perfil en cualquier sitio. Además, algunas marcas están jugando con emoticonos personalizados para charlar con sus miembros durante su estancia, una tendencia hecha a medida por un target milenial.

5.- Hoteles boutique

Atributos clave como el diseño, la autenticidad o la experiencia en el hotel toman cada vez más valor para los milenials, por lo que los hoteles boutique se convertirán en los preferidos por este público. Los milenials tienden a relacionarse con las marcas a un nivel emocional y compartir sus experiencias en redes sociales, aspectos que encajan a la perfección con un hotel boutique más exclusivo.

La nueva generación de viajero frecuente

Los programas de fidelización están evolucionando para alinearse con las nuevas necesidades de esta nueva generación, más digital y exigente. La personalización y las experiencias únicas serán cada vez más importantes para los viajeros y se convertirán en factores de decisión en el proceso de reserva. (Ver también: ‘Fidelización hotelera: claves para lograr el éxito según Trivago‘, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Fuente: Hosteltur
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